Politica privind reclamațiile și produsele neconforme
Procedura pentru produse deteriorate, greșite sau neconforme
◆
1. Scop
Această politică descrie modul în care ROTRADE SRL soluționează sesizările privind produsele comandate de pe https://copacicellars.ro. Ea nu limitează drepturile legale ale consumatorilor.
2. Situații care pot fi reclamate
- sticle sparte, fisurate, cu scurgeri sau deteriorate în transport;
- produs diferit de cel comandat, cantitate greșită sau produse lipsă;
- etichetă, dop, capsulă ori ambalaj deteriorat în mod relevant;
- caracteristici care nu corespund descrierii ori informațiilor obligatorii;
- alte neconformități existente la momentul predării.
Preferințele gustative personale, variațiile naturale normale între recolte și loturi sau diferențele minore de culoare care nu contrazic descrierea nu reprezintă automat o neconformitate. Fiecare situație va fi analizată individual.
3. Cum se transmite reclamația
Reclamația se poate trimite la office@copacicellars.ro sau poate fi comunicată telefonic la +40 799 964 630 – Mihail Copaci / +40 744 642 838 – Gabriel Copaci. Pentru o soluționare rapidă, este util să conțină:
- numărul comenzii și datele de contact;
- denumirea și cantitatea produsului afectat;
- descrierea concretă a problemei și data constatării;
- fotografii ale produsului, etichetei, lotului, coletului și ambalajului de protecție, când sunt relevante;
- opțiunea preferată de soluționare, fără ca aceasta să limiteze remediile legale.
Clientul trebuie să păstreze produsul, conținutul rămas și ambalajul până la primirea instrucțiunilor, dacă acest lucru este sigur și rezonabil. Un produs suspect nu trebuie consumat.
4. Verificarea coletului
În cazul deteriorărilor vizibile la predare, Clientul este încurajat să refuze coletul sau să solicite curierului o constatare. Dacă problema este observată ulterior, fotografiile realizate imediat ajută la stabilirea cauzei.
Neîndeplinirea acestor recomandări nu anulează drepturile legale, dar poate îngreuna verificarea deteriorării produse în transport.
5. Garanția legală de conformitate
Consumatorii beneficiază de garanția legală de conformitate prevăzută de legislația privind vânzarea bunurilor. Vânzătorul răspunde pentru neconformitățile existente la momentul livrării și constatate în perioada prevăzută de lege, ținând cont de natura produsului, termenul de valabilitate/durabilitate și condițiile de păstrare.
În funcție de situație și de caracteristicile vinului, remediile pot include aducerea în conformitate prin înlocuire, reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului și rambursarea, în condițiile legii. Repararea nu este, în mod obișnuit, un remediu adecvat pentru o băutură îmbuteliată.
Remediile se acordă fără costuri pentru consumator, într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative, potrivit cerințelor legale.
6. Condiții de păstrare și utilizare
După livrare, Clientul trebuie să respecte informațiile de pe etichetă și recomandările de păstrare. Deteriorarea cauzată exclusiv de depozitare necorespunzătoare, expunere la temperaturi extreme, lumină, îngheț, șocuri, contaminare ori consum după alterare nu constituie neconformitate imputabilă Vânzătorului.
7. Retragerea produselor și siguranța alimentară
Dacă Vânzătorul identifică un risc de siguranță sau o neconformitate de lot, poate contacta clienții, poate solicita încetarea consumului și poate organiza retragerea, înlocuirea sau rambursarea. Clientul trebuie să urmeze instrucțiunile comunicate și să nu consume produsul vizat.
8. Termenul și comunicarea soluției
Vânzătorul va confirma primirea reclamației și va comunica soluția într-un termen rezonabil, în funcție de complexitatea verificării, transport, necesitatea analizelor și obligațiile legale. Dacă sunt necesare informații suplimentare, Clientul va fi contactat.
9. Escaladarea reclamației
Dacă soluția directă nu este satisfăcătoare, consumatorul se poate adresa ANPC, poate utiliza procedura SAL sau instanțele competente, conform paginii ANPC și soluționarea litigiilor.
Cadrul juridic principal
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, cu modificările ulterioare;
- Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic, republicată, cu modificările ulterioare;
- Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările ulterioare;
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, cu modificările ulterioare;
- Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), Legea nr. 190/2018 și Legea nr. 506/2004;
- Regulamentul (UE) nr. 1169/2011 privind informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare și normele speciale aplicabile produselor vitivinicole;
- Hotărârea Guvernului nr. 1.074/2021 privind Sistemul Garanție-Returnare, republicată și actualizată.
În cazul modificării legislației, dispozițiile legale imperative se aplică cu prioritate, iar documentul va fi actualizat în consecință.
Politica privind reclamațiile și produsele neconforme
Procedura pentru produse deteriorate, greșite sau neconforme
◆
1. Scop
Această politică descrie modul în care ROTRADE SRL soluționează sesizările privind produsele comandate de pe https://copacicellars.ro. Ea nu limitează drepturile legale ale consumatorilor.
2. Situații care pot fi reclamate
- sticle sparte, fisurate, cu scurgeri sau deteriorate în transport;
- produs diferit de cel comandat, cantitate greșită sau produse lipsă;
- etichetă, dop, capsulă ori ambalaj deteriorat în mod relevant;
- caracteristici care nu corespund descrierii ori informațiilor obligatorii;
- alte neconformități existente la momentul predării.
Preferințele gustative personale, variațiile naturale normale între recolte și loturi sau diferențele minore de culoare care nu contrazic descrierea nu reprezintă automat o neconformitate. Fiecare situație va fi analizată individual.
3. Cum se transmite reclamația
Reclamația se poate trimite la office@copacicellars.ro sau poate fi comunicată telefonic la +40 799 964 630 – Mihail Copaci / +40 744 642 838 – Gabriel Copaci. Pentru o soluționare rapidă, este util să conțină:
- numărul comenzii și datele de contact;
- denumirea și cantitatea produsului afectat;
- descrierea concretă a problemei și data constatării;
- fotografii ale produsului, etichetei, lotului, coletului și ambalajului de protecție, când sunt relevante;
- opțiunea preferată de soluționare, fără ca aceasta să limiteze remediile legale.
Clientul trebuie să păstreze produsul, conținutul rămas și ambalajul până la primirea instrucțiunilor, dacă acest lucru este sigur și rezonabil. Un produs suspect nu trebuie consumat.
4. Verificarea coletului
În cazul deteriorărilor vizibile la predare, Clientul este încurajat să refuze coletul sau să solicite curierului o constatare. Dacă problema este observată ulterior, fotografiile realizate imediat ajută la stabilirea cauzei.
Neîndeplinirea acestor recomandări nu anulează drepturile legale, dar poate îngreuna verificarea deteriorării produse în transport.
5. Garanția legală de conformitate
Consumatorii beneficiază de garanția legală de conformitate prevăzută de legislația privind vânzarea bunurilor. Vânzătorul răspunde pentru neconformitățile existente la momentul livrării și constatate în perioada prevăzută de lege, ținând cont de natura produsului, termenul de valabilitate/durabilitate și condițiile de păstrare.
În funcție de situație și de caracteristicile vinului, remediile pot include aducerea în conformitate prin înlocuire, reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului și rambursarea, în condițiile legii. Repararea nu este, în mod obișnuit, un remediu adecvat pentru o băutură îmbuteliată.
Remediile se acordă fără costuri pentru consumator, într-un termen rezonabil și fără inconveniente semnificative, potrivit cerințelor legale.
6. Condiții de păstrare și utilizare
După livrare, Clientul trebuie să respecte informațiile de pe etichetă și recomandările de păstrare. Deteriorarea cauzată exclusiv de depozitare necorespunzătoare, expunere la temperaturi extreme, lumină, îngheț, șocuri, contaminare ori consum după alterare nu constituie neconformitate imputabilă Vânzătorului.
7. Retragerea produselor și siguranța alimentară
Dacă Vânzătorul identifică un risc de siguranță sau o neconformitate de lot, poate contacta clienții, poate solicita încetarea consumului și poate organiza retragerea, înlocuirea sau rambursarea. Clientul trebuie să urmeze instrucțiunile comunicate și să nu consume produsul vizat.
8. Termenul și comunicarea soluției
Vânzătorul va confirma primirea reclamației și va comunica soluția într-un termen rezonabil, în funcție de complexitatea verificării, transport, necesitatea analizelor și obligațiile legale. Dacă sunt necesare informații suplimentare, Clientul va fi contactat.
9. Escaladarea reclamației
Dacă soluția directă nu este satisfăcătoare, consumatorul se poate adresa ANPC, poate utiliza procedura SAL sau instanțele competente, conform paginii ANPC și soluționarea litigiilor.
Cadrul juridic principal
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, cu modificările ulterioare;
- Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic, republicată, cu modificările ulterioare;
- Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările ulterioare;
- Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, cu modificările ulterioare;
- Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), Legea nr. 190/2018 și Legea nr. 506/2004;
- Regulamentul (UE) nr. 1169/2011 privind informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare și normele speciale aplicabile produselor vitivinicole;
- Hotărârea Guvernului nr. 1.074/2021 privind Sistemul Garanție-Returnare, republicată și actualizată.
În cazul modificării legislației, dispozițiile legale imperative se aplică cu prioritate, iar documentul va fi actualizat în consecință.